Comment organiser efficacement une équipe Revenue Operations ?

Si les Revenue Operations étaient un sport d'équipe, elles s'apparenteraient davantage au rugby qu'au football : la victoire ne repose pas sur des talents individuels, mais sur la capacité du collectif à avancer ensemble vers un objectif commun. Les RevOps ayant un panel de missions très diversifiées, à la fois opérationnel et stratégique (cf notre article : "Les rôles clés en RevOps : qui fait quoi dans une équipe Revenue Operations complète ?"), il est parfois difficile d'organiser efficacement la manière d'opérer au quotidien.

Comment faire travailler de manière complémentaire les membres de son équipe ? Comment balancer entre spécialisation métier et rôle transverse ? Comment assurer une bonne compréhension terrain tout en assurant une vision macro des enjeux ?

Dans cet article, nous explorons comment structurer le travail des équipes RevOps et comment placer chaque talent au bon endroit pour maximiser l'impact transversal de l'équipe.

🏃‍♀️ Identifier et organiser le "run"

Certaines tâches ne nécessitent pas d'être menées en mode "projet" avec différentes personnes impliquées, des responsabilités partagées, des routines d'échange, un rétro-planning et une gouvernance dédiée. Ces tâches sont bien souvent de la nature suivante : maintenance d'un reporting, résolution simple d'un bug outil, optimisation ponctuelle d'un workflow, mise à jour d'un champ CRM, analyse de données ciblée, adaptation d'un tableau de bord, etc.

Dans le langage Ops, nous appelons cela le "run". Il s'agit de petites tâches à réaliser au quotidien, pour maintenir et optimiser les processus. Comme le rappelle Lida Laisné dans son épisode Revenue Echoes : "Il faut savoir identifier les moments où la rapidité d'exécution prime sur la consultation collective."

Comment identifier une tâche de "run" ?

Pour répondre à cette question, posez-vous les questions suivantes :

• Un membre de l'équipe RevOps a-t-il toutes les compétences pour résoudre cette tâche de manière autonome ?
• Quel est le niveau d'effort requis ?

Pour une tâche de run, les réponses sont : oui et faible.

Un des grands défis des Ops est souvent de se faire submerger par le "run". C'est un risque constant qui peut peser sur l'impact de l'équipe RevOps. Le "run" est incontournable pour faire tourner les routines d'équipes, les outils, donner de la visibilité sur la performance et débloquer les équipes métier. Néanmoins, il faut éviter que votre équipe RevOps devienne une fonction support à faible valeur ajoutée. Cet aspect est d'autant plus challengeant durant les phases de croissance et scalabilité où les Ops ont tout à construire et que les processus ne sont pas encore rodés (pour plus d'information sur les phases, pensez à lire notre article dédié : "Comprendre et structurer une équipe RevOps : modèles & stades de maturité").

Dans le "run", il faut différencier deux types :

1. Le run lié aux processus RevOps que vous avez mis en place (exemple : mise à jour de la présentation de Quarterly Business Review pour le CRO).
2. Le run lié aux demandes ad hoc de vos parties prenantes métier.

Il est essentiel de prendre en compte ces demandes ponctuelles, car elles offrent une meilleure compréhension des besoins métier et contribuent à instaurer une relation de proximité et de confiance. Toutefois, si l'équipe RevOps se retrouve submergée par un grand nombre de sollicitations, elle risque de ne pas pouvoir se concentrer sur des projets moyen ou long terme, porteurs d'un impact significatif.

Les trois mots d'ordre pour une gestion efficace des demandes ad hoc

1. Challenger : Pourquoi cette demande a-t-elle été formulée ? Assurez-vous d'avoir réellement compris le besoin avant d'y répondre. On vous demande une analyse sur un sujet : pourquoi ? On vous demande de créer un nouveau champ CRM : pourquoi ? Ne soyez pas un simple exécutant. En questionnant la demande, vous pourrez apporter la réponse la plus pertinente possible vis-à-vis du besoin mais aussi la plus pragmatique. N'oubliez pas que vous êtes l'expert Ops. En creusant, vous vous rendrez peut-être compte qu'aucune action de votre part ne sera réellement requise car il s'agit juste d'une incompréhension dans le processus (et donc d'une mauvaise communication du processus, sans doute). Aussi, est-ce que le bénéficiaire direct de cette action est un contributeur individuel ou un membre de la direction ? S'il s'agit d'un contributeur individuel, est-ce que ce dernier serait capable de résoudre son problème seul ? Si oui, il est peut-être plus pertinent de responsabiliser le demandeur en lui expliquant le processus.

2. Prioriser : Maximisez votre impact grâce à la priorisation. Pour prioriser, mesurez simplement l'impact business de la demande. Est-ce que la non-résolution empêche la signature d'un deal ? Empêche les SDR d'appeler ? Prenez aussi en considération la date de soumission de la demande. Un quick win ne doit pas rester éternellement dans votre backlog parce que l'impact business est faible. Vous risquez de perdre la confiance de vos parties prenantes. Enfin, certaines demandes arrivent parfois dans le cadre de la mise en route d'un nouveau processus ou d'un nouvel outil. Dans ce cas, les demandes sont parfois plus nombreuses mais elles doivent être priorisées au plus vite pour assurer la bonne adoption de ce que vous êtes en train de mettre en place. Par exemple : vous venez d'implémenter un outil de e-signature pour vos AE. Vous allez probablement recevoir beaucoup de questions (ex : comment créer un template de contrat ?) ou des remontées de bugs (ex : erreur de synchronisation entre Yousign et Salesforce).

3. Communiquer : La meilleure demande entrante est celle qui n'arrive jamais à l'équipe RevOps. Quand vous répondez à une demande, réfléchissez à documenter/communiquer votre solution pour que la demande ne revienne pas. Beaucoup de demandes doivent vous permettre de remettre en question la qualité de la documentation et de votre communication. Par exemple : un manager SDR demande à obtenir des chiffres sur le volume d'appels réalisés par son équipe sur une période donnée. Un tableau de bord existe déjà dans Salesforce, à sa disposition. Envoyez-lui le lien du tableau de bord et profitez-en pour rappeler à tous les autres managers SDR l'existence de ce tableau de bord. La communication est aussi clé dans la création d'un lien de confiance avec vos parties prenantes. Donnez des ETA et si vous ne pouvez pas prioriser la demande : expliquez quelles sont vos autres priorités. Ne laissez pas une partie prenante sans réponse ni visibilité sur sa demande. Enfin, il est recommandé de prévoir des plages de temps dédiées au "run" et d'autres à la gestion de projets plus long terme, pour assurer aux équipes la possibilité de travailler sur des sujets de fond.

Quel outil pour réceptionner et gérer les demandes entrantes ?

Là aussi, il s'agit de trouver le bon équilibre entre processus et flexibilité. La réponse à cette question dépendra de votre stade de maturité d'équipe, du nombre d'interlocuteurs mais aussi de l'organisation d'équipe RevOps que vous avez choisie de mettre en place.

Si votre équipe RevOps est organisée par ligne de métier (marketing, ventes, service client), peut-être qu'un canal d'échange direct avec le référent RevOps est la solution la plus adaptée (Slack, Teams).

Votre équipe RevOps est mature et organisée par pôle d'expertise, l'entreprise compte plus de 100 commerciaux ? Dans ce cas, un outil de gestion de tickets (Ex : Jira, Monday) pourrait être plus adapté. Cela alourdit le processus, notamment pour les équipes métier mais permet de catégoriser, assigner et suivre les demandes efficacement. Dans ce cas de figure, nous recommandons de ne laisser que les Managers et la direction centraliser et créer des demandes. Cela permet d'effectuer un premier filtre et de rationaliser. Souvent, le manager peut aider la personne de son équipe directement, sans passer par un RevOps (Ex : en le redirigeant vers la bonne documentation).

Si le "run" permet d'assurer la réactivité opérationnelle au quotidien, l'équipe RevOps a également pour mission de penser l'impact à moyen et long terme en gérant et priorisant des projets structurants qui n'ont pas d'effets immédiats. Pour cela, déployer une organisation, avec une roadmap permettant de travailler efficacement sur ces deux temporalités différentes est primordial.

🗺️ Structurer une roadmap pour son équipe

La construction d'une roadmap RevOps suit une méthodologie en 5 étapes :

1. Comprendre les enjeux stratégiques de l'entreprise et sa phase de croissance (scalabilité, profitabilité ?) - Interlocuteurs : C-level

2. Comprendre les besoins et enjeux métier - Interlocuteurs : Direction marketing, commerciale et service client

3. Prioriser les besoins sur une matrice effort / impact

4. Décliner les besoins en projets et OKR (Objectives and Key Results) mesurables et actionnables.

5. Communiquer les OKR à chaque membre de son équipe en expliquant le lien avec les besoins métiers et la stratégie globale de l'entreprise

📌 Points d'attention :

• Alignez bien les objectifs de votre équipe avec les principaux enjeux de l'entreprise (améliorer la rentabilité en acquisition, ouvrir un nouveau marché, lancer une nouvelle fonctionnalité, etc.)
• Restez flexible, les priorités peuvent changer !
• Gardez du temps pour le run.

Pour plus d'informations sur la construction d'une roadmap, nous vous conseillons de lire cet article : "Le guide pour (re)structurer votre équipe RevOps en 90 jours".

🧩 Organiser son équipe pour délivrer des projets transverses

Le découpage par spécialités

Le modèle traditionnel organise l'équipe autour des expertises : chaque membre travaille dans son domaine de compétence (analyse, technologie, stratégie et process, formation), pour tous les interlocuteurs (marketing, ventes, service client). Cette approche garantit la profondeur d'expertise mais peut créer des silos. Le rôle de Strategic Project Manager permet d'orchestrer efficacement ces pôles.

Le découpage par ligne de métier

Ici, chaque ligne de métier est supportée par une petite équipe RevOps dédiée avec ses Revenue Ops, Analyst, Engineer et Enablement Manager dédiés. Ce modèle permet de développer une compréhension fine des besoins métier et créer un lien fort avec ses parties prenantes internes. Il favorise aussi l'autonomie et la rapidité d'exécution.

Le découpage peut être réalisé à différents niveaux du cycle de vie client en fonction des enjeux identifiés. Par exemple, si vous observez des frictions entre Sales Development Representative et Account Executive, il peut être intéressant de garder ces deux lignes de métiers au sein de la même équipe Revenue Ops pour améliorer leur alignement.

Le rôle de Strategic Project Manager transverse au sein du département RevOps permettra de mener des projets cross-fonction et assurer une bonne cohérence sur l'ensemble du cycle de vie client.

Le découpage focus team

Les focus teams se concentrent sur des objectifs business précis plutôt que sur des compétences techniques. Cette organisation favorise l'alignement sur les enjeux stratégiques d'entreprise.

La constitution de focus teams se réalise autour d'objectifs stratégiques ou d'OKR. Ces équipes - éphémères - réunissent les talents nécessaires (RevOps Manager, Analyst, Engineer, Enablement Manager…) pour mener à bien des chantiers prioritaires pour l'entreprise comme le lancement d'un nouveau marché, la refonte d'un parcours client, etc. En parallèle, chacun continue à gérer ses missions de "run".

Dès que cela est envisageable, nous préconisons la mise en place de ce type d'organisation, qui optimise l'impact des équipes RevOps. Ce modèle favorise à la fois l'agilité, la transversalité et l'expertise technique. Il reste toutefois préférable de constituer ces équipes dédiées avec des profils disposant d'une expérience minimale dans leur fonction, afin de garantir une bonne compréhension des enjeux métier et terrain.

Dans tous les cas, il est possible d'envisager des modèles hybrides afin de s'adapter à vos particularités. L'essentiel reste de conserver une flexibilité suffisante pour ajuster l'organisation en fonction de la maturité de l'entreprise, des priorités business et de la composition de l'équipe RevOps.

💬 Mettre en place les rituels de communication essentiels

Tel un système nerveux central, l'équipe RevOps doit irriguer l'ensemble de l'organisation. Pour y parvenir, elle doit rester connectée à toutes ses parties prenantes en interne mais aussi rester connectée au sein de sa propre équipe. Pour cela, pensez à bien mettre en place ces rituels :

• Points de contact réguliers avec marketing, ventes, service client (les clients directs en interne) mais aussi avec les équipes qui mènent avec vous les projets transverses : finance, data, produit, etc. Exemples : synchronisation hebdomadaire, monthly business review, quarterly planning pour définir des priorités trimestrielles, etc. Soignez ces relations en interne pour améliorer la collaboration.

• Rituels de collaboration structurés et efficaces au sein de l'équipe RevOps. Exemples : partage des succès, rétrospectives projet, revue trimestrielle ou semestrielle des OKR, etc.

• Outils de communication partagés pour maintenir la transparence. Exemples : Slack avec des conversations spécifiques par projet.

• Rôles et responsabilités clairement définis au sein de l'équipe RevOps et bien communiqués à chaque département.

Conclusion

L'orchestration d'une équipe RevOps est un exercice d'équilibriste qui demande de jongler constamment entre plusieurs priorités : autonomie et collaboration, réactivité sur le "run" et investissement sur des projets structurants, expertise technique et vision business. La réussite repose sur la capacité à créer un environnement où chaque talent peut s'épanouir tout en contribuant à l'objectif collectif.

Une fois cette mécanique bien huilée, un nouveau défi se présente : comment attirer les meilleurs talents RevOps dans un marché de plus en plus concurrentiel ? Comment les fidéliser et faire évoluer leurs compétences pour accompagner la croissance de l'entreprise ? Notre prochain article "Les parcours de carrière RevOps : attirer, fidéliser et faire évoluer les talents" explorera ces enjeux cruciaux pour bâtir une équipe RevOps performante et durable.