Quand l'expérience utilisateur prime sur la rentabilité, la stratégie d'Alan par son CRO Ludovic Bauplé

Ludovic Bauplé, CRO chez Alan

Ludovic Bauplé est un coutumier de l'univers de la tech et du digital. Lorsqu'il rejoint Alan en 2019 en tant que Head of Business (sales et marketing) l'entreprise est en plein essor, il est alors à la tête d'une équipe Revenue de plus de 120 talents.

L'entreprise réalise des levées de fonds successives, dont la dernière en date : 173 millions d'euros en septembre 2024, menée par le bancassureur Belge Belfius, portant sa valorisation à 4 milliards d'euros.

Aujourd'hui, Ludovic travaille au contact de toutes les équipes Revenue composées de 200 personnes : account manager, marketing, sales ops… Son objectif ? Élaborer une stratégie efficace pour soutenir les ambitions de croissance de l'entreprise.

Le modèle Alan : miser sur l'expérience utilisateur

👫 Comment s'organisent les équipes chez Alan ?

Chez Alan, les coûts sont répartis autour de 3 pôles structurants, que l'on retrouve systématiquement dans les entreprises B2B tech :

1. Les équipes Go-to-Market, comme les équipes Revenue.
2. Les équipes technos, comme les équipes tech, produit et data.
3. Les équipes opérationnelles, qui s'occupent notamment de délivrer les contrats, d'assurer le service care.

Pour atteindre plus rapidement ses ambitions de rentabilité, l'entreprise pourrait réaliser des économies en sacrifiant une partie de ses équipes, et notamment des talents tech. Autrement dit, ralentir les investissements en recherche et développement, en particulier autour de l'IA, et se contenter de répondre à la demande du client, sans aller au-delà.

Une stratégie qui fonctionne sur le court terme mais qui trouve rapidement ses limites, selon Ludovic :

Quand on cherche la rentabilité à tout prix, on empiète sur le futur, on n'explore pas de nouveaux marchés, on n'augmente pas la différenciation par rapport à la concurrence.

La priorité stratégique d'Alan : offrir une expérience utilisateur fluide et optimisée, pour fidéliser sa base d'assurés.

💘 L'expérience utilisateur au cœur de la stratégie d'Alan ?

La rentabilité, il faut aller la chercher dans une certaine trajectoire, mais il faut avoir confiance dans cette trajectoire et donner des vrais gages de confiance.

Contrairement à la plupart des entreprises, Ludovic et son équipe n'évaluent pas leur trajectoire seulement sur des KPI de croissance. Leur baromètre à eux, c'est l'expérience utilisateur, évaluée grâce aux retours clients.

La question fondamentale que l'on se pose sans cesse, c'est : est-ce que nos utilisateurs considèrent que l'on délivre une expérience excellente, qui est la meilleure possible ?

Mais pourquoi la satisfaction client est-elle un excellent indicateur de croissance sur le long terme? Ludovic met en avant 2 points essentiels :

• Un client satisfait, même s'il n'est pas rentable, communique son expérience à son entourage. Il devient un ambassadeur de l'entreprise et permet de générer de nouveaux contrats, sans engager de nouveaux coûts.
• Une entreprise qui apporte continuellement de la valeur à ses clients peut plus facilement proposer une augmentation progressive de ses tarifs. Ici, les assurés d'Alan considèrent que cela est justifié et acceptent de suivre la dynamique.

À noter que tout cela prend du temps, il est crucial de ne pas brusquer la base client. Alan existe depuis presque 10 ans et connaît une croissance constante mais n'a toujours pas atteint ses objectifs de rentabilité. Selon Ludovic, c'est tout à fait normal, et même plutôt encourageant. Les efforts sont mis sur la construction d'un portefeuille clients satisfaits et fidèles, indispensable pour assurer la pérennité du modèle.

Rentabilité VS expérience utilisateur : comment Alan a convaincu les investisseurs ?

Sur le papier, la stratégie d'Alan est parfaitement rodée. Mais dans les faits, les investisseurs sont toujours sensibles aux indicateurs de rentabilité, surtout dans un contexte où les fonds se raréfient.

Pour réussir sa dernière levée de fonds, Ludovic et son équipe ont misé sur 2 éléments clés :

1. Une croissance de 40% sur l'année 2023, là où les coûts n'ont augmenté que de 10%, une réalité qui permet de présenter une courbe intéressante aux investisseurs et de démontrer l'efficience du modèle d'Alan.

2. La mise en avant des appels d'offres santé importants remportés par Alan, notamment auprès du Ministère de la Transition Écologique et des services Premier Ministre (sont près de 15 000 personnes couvertes) : un vrai gage de confiance pour les investisseurs.

Les équipes RevOps chez Alan, le levier vers la rentabilité

🦾 L'utilisation de l'IA chez Alan pour les équipes Rvenue

Pour optimiser ses processus et l'allocation de ses coûts, Alan mise depuis 2 ans sur les solutions d'intelligence artificielle. Les équipes fonctionnent principalement avec Dust, plateforme sécurisée d'IA qui permet d'entraîner des assistants personnalisés pour la réalisation de missions bien spécifiques.

Les assistants sont sollicités sur des tâches simples ou plus complexes, sans grande valeur ajoutée. Les résultats sont sans appel.

✨ Exemple 1 : l'assistant « Account Summary »

En presque 10 ans d'existence, Alan accumule un historique de contacts et de données clients colossal. Précieux, ils sont conservés, analysés et exploités dans une dynamique d'amélioration continue.

À partir de l'assistant, « Account Summary », les collaborateurs peuvent accéder en quelques secondes à une synthèse de l'intégralité des échanges avec le client, depuis la création de son compte dans le CRM. Il leur suffit de renseigner un numéro d'identification.

Une avancée majeure qui représente un vrai gain de temps : au moins 30 minutes gagnées sur le travail d'investigation du sales.

💆‍♂️ Exemple 2 : l'assistant « Meeting Recap »

Cet assistant propose de retranscrire les conversations ou les meetings de façon très précise et structurée. La synthèse présente toujours la même structure ce qui facilite largement le travail des collaborateurs. Pour cela, Ludovic et ses équipes utilisent Modjo, solution sur étagère pour ce cas d'usage.

👩‍💻 Exemple 3 : l'assistant à la création d'offre

Les équipes d'Alan ont également entraîné un assistant, capable de générer des suggestions de contrats, en fonction du profil du prospect ou du client. L'IA scanne l'ensemble des documents, cible les bonnes informations, préremplit le contrat et génère un argumentaire complet sur l'offre, avec un comparatif de l'offre existante.

Sur une mission comme celle-là, les équipes de vente gagnent des heures de travail et peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Le prérequis de l'IA, ça reste le contenu. Dès la création de l'entreprise, il faut absolument prendre le réflexe de tout formaliser.

🥷 Les équipes RevOps, talents de l'ombre des process chez Alan

Dans l'ombre des process d'Alan, les équipes RevOps jouent un rôle clé. Leur mission : concevoir et déployer des solutions optimisées pour maximiser l'efficacité des équipes Revenu. Ils sont, eux aussi, garants de l'expérience utilisateur.

Grâce à leurs outils et automatisations, chaque équipe peut fonctionner en toute autonomie. Chez Alan, les différents pôles opèrent de manière indépendante, tout en restant connectés. L'apport des RevOps leur permet d'évoluer sans dépendre systématiquement des validations des autres services, ce qui évite lourdeurs administratives et accélère la prise de décision.

Ludovic résume ainsi l'apport des équipes RevOps :

Les RevOps sont de véritables catalyseurs de croissance.

Chez Alan, l'expérience utilisateur passe avant tout. Plutôt que d'optimiser à court terme pour la rentabilité, l'entreprise mise sur une stratégie de croissance durable, soutenue par l'innovation et la culture d'entreprise.

Envie d'en savoir plus sur les coulisses de cette approche ? Écoutez l'épisode complet avec Ludovic Bauplé sur toutes les plateformes d'écoute !