Comment Partoo a atteint 35 millions d'ARR: trajectoire de croissance par Vincent Coiriez, CSO

🌳 Partoo : les grandes étapes de croissance

Expansion géographique et segmentaire

Partoo a débuté avec une forte présence en France avant de s'étendre en Espagne, en Italie, et finalement à travers 50 pays. Cette expansion rapide a exigé une organisation capable de répondre à des besoins spécifiques à chacun.

Ainsi, Partoo a divisé ses équipes en différents segments, chaque segment disposant de son propre CRO et de ses propres outils :

• Segment 1 :
  • Petites et Moyennes Entreprises (SMBs)
  • Entreprises de taille moyenne (SME)
• Segment 2, géré par Vincent :
  • Marché intermédiaire (Mid-Market)
  • Grands comptes (Key Accounts).

Cette segmentation permet d'optimiser la compréhension des besoins spécifiques de chaque catégorie de client. Chaque segment est traité par des équipes dédiées, avec un CRM centralisé pour garantir la transparence et la coordination.

On cherche à augmenter la lisibilité en interne, on essaie de montrer qu'on est une seule boîte, une seule équipe, sur 2 segments. (8:20)

Cependant, cette diversité a généré des défis internes, notamment en termes d'organisation des équipes et d'optimisation des ressources.

Il a fallu par exemple opter pour :

• Une gestion centralisée des équipes de prospection (BDR), autrefois confiée aux responsables pays.
• Une structuration rigoureuse pour assurer une homogénéité dans les processus tout en tenant compte des spécificités culturelles.

Par exemple, dans des régions comme l'Espagne ou le Moyen-Orient, les clients attachent une grande importance à la stabilité des interlocuteurs. Dans ces contextes, un changement de responsable est souvent perçu comme une source d'instabilité. À l'inverse, dans d'autres marchés, cette rotation est mieux acceptée.

Pour soutenir cette expansion, Partoo a également dû jongler avec des marchés matures, centrés sur l'optimisation, et des marchés encore en phase d'éducation, comme l'Amérique latine et le Moyen-Orient.

Un modèle centralisé et différencié

L'approche de Partoo repose sur un modèle hybride entre centralisation et adaptation locale. Les équipes de revenus sont séparées en deux grandes entités :

• une équipe dédiée aux plus petites entreprises;
• une autre, axée sur les grands comptes (Enterprise).

Cette séparation, bien que peu commune dans l'industrie technologique, s'inscrit dans une stratégie de différenciation. Elle permet d'adopter une double approche :

• Locale et personnalisée, en ciblant directement les responsables d'établissements pour les plus petites entreprises.
• Réseaux centralisés, en convainquant des grandes enseignes comme Carrefour pour une adoption globale et rationalisée.

Dans les plus petites entreprises, l'objectif est d**'accroître le trafic en magasin** et de répondre aux besoins des commerçants indépendants ou franchisés. En revanche, pour les grands comptes, l'enjeu est de maximiser les synergies au sein des réseaux organisés et de développer des relations pérennes.

ça a encore plus de sens d'aider les commerçants indépendants à être visibles sur internet et à générer plus de trafic en magasin qu'uniquement aider les grands comptes (5:45)

🔄 Fusion des équipes AE et KAM : quels constats ?

Face à la crise économique de 2023, Partoo a entrepris un changement majeur : fusionner les rôles d'Account Executive (AE) et de Key Account Manager (KAM). Cette décision va à l'encontre des tendances de la tech où les postes sont généralement hyper-spécialisés et bien cloisonnés (acquisition vs rétention).

Pourquoi l'entreprise a-t-elle fait ce choix ?

• Efficacité globale : confier l'ensemble du cycle de vente à une seule personne permet aux sales de maîtriser toute la relation client, de la prospection initiale aux ventes additionnelles.
• Vision intégrée : Avec une gamme de produits élargie (passant de 3 à 7), les sales sont désormais mieux équipés pour proposer des solutions adaptées à long terme, renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Selon le contexte, la stratégie et les objectifs de l'entreprise, la fusion des postes peut-être une piste pour optimiser l'allocation des ressources. Dans le cas de Partoo, ce changement a été motivé par plusieurs constats majeurs.

Un cloisonnement inefficace des rôles

Les Account Executives étaient responsables de l'acquisition de nouveaux clients, tandis que les Key Account Managers se concentraient sur la gestion des comptes existants.

Cette segmentation ralentissait les cycles de vente, notamment lors des phases de transition. Par exemple, lorsqu'un AE finalisait un contrat, il fallait jusqu'à trois mois pour qu'un KAM prenne le relais et jusqu'à 9 mois pour l'ouverture de l'opportunité d'upsell, entraînant des pertes de clients pendant cette période.

Des objectifs sales non atteints

Les performances en début d'année 2023 ont été inférieures aux attentes : seulement 65 % des objectifs fixés étaient atteints. Une analyse approfondie a révélé que près de 80 % du pipe commercial n'était pas suffisamment qualifié.

Ce que je peux encourager tous ceux qui nous écoute à faire, c'est un clean profond de leur pipe, faire une passe avec chacun de leurs sales de l'équipe pour challenger chacune des opportunités (10:40)

Des cycles de vente trop longs

L'absence de continuité dans le suivi des clients compliquait la relation commerciale. Un AE qui connaît bien le compte pouvait théoriquement vendre plus rapidement qu'un KAM qui devait réapprendre les spécificités du client.

Une logique économique défaillante

L'idée de spécialiser les rôles reposait sur une hypothèse de productivité accrue, mais elle s'est révélée inefficace dans un contexte économique tendu. Fusionner les rôles permettait d'optimiser les ressources tout en réduisant les coûts opérationnels.

🔮 Une vision unique pour les revenus

All-in-One Platform : l'orientation choisie par Vincent Coiriez

L'approche « tout-en-un » est un pilier de la stratégie de Partoo. L'objectif est de proposer une plateforme intégrée qui réponde aux besoins variés des clients, qu'ils soient petites, moyennes ou grandes entreprises. Cette vision a des implications majeures :

• Uniformisation des processus : Malgré des segments variés, l'entreprise cherche à harmoniser ses outils et méthodes pour une meilleure lisibilité interne et externe.
• Focus sur les clients stratégiques : En se concentrant sur des PME plus grandes (ayant plusieurs magasins), il est possible d'augmenter la valeur moyenne des contrats tout en limitant les coûts de gestion des très petites entreprises.

Un CRM partagé mais segmenté

Bien que le CRM soit unifié, chaque segment est bien cloisonné et dispose de sa propre visibilité. Cela permet une meilleure collaboration entre les équipes tout en maintenant une certaine spécialisation.

♟️ La stratégie de Partoo pour conduire le changement

Redéfinir les rôles des sales

La fusion des rôles d'AE et de KAM a nécessité une adaptation des équipes. Les commerciaux ont dû développer de nouvelles compétences, notamment en gestion de comptes et en upsell, tout en continuant à prospecter.

Pour accompagner cette transition, Partoo a mis en place un processus d'"enablement", où les sales se forment mutuellement pour monter en compétences. Un Sales Enablement Manager est chargé de structurer et d'animer le partage de connaissance. Il propose du contenu riche, accessible et digeste pour former les équipes sur 3 piliers :

• Le produit : qu'est-ce qu'on vend ?
• Le pitch commercial et la méthode de vente
• Les processus de vente et les outils

Ces éléments sont répertoriés dans un Sales Playbook, mis à jour en permanence, qui permet aux équipes de rester autonomes. Le Sales Enablement Manager joue un rôle clé dans le transfert de connaissances et l'application des processus. A ce titre, il peut être intégré à l'équipe RevOps.

Aligner les équipes Ops

Au delà de l'enablement, les équipes RevOps (Revenue Operations) ont joué un rôle clé. Historiquement dédiées à chaque segment, elles sont en train de fusionner pour fournir un support plus intégré. Cela inclut :

• la création de processus unifiés pour les 2 segments, notamment la passation entre les différents cycles de vente ;
• le déploiement des outils dans ce nouveau modèle (CRM par exemple) ;
• la création de nouveaux dashboards pour suivre la performance des équipes ;
• la réassignation de tous les portefeuilles clients ;
• l'optimisation des coûts tout en maintenant la qualité des services.

🌍 La philosophie Partoo : global success, local approach

Contrairement à ses concurrents, Partoo s'efforce de rester proche des utilisateurs finaux, notamment les responsables de magasins. Cette philosophie se traduit par :

• des interactions via des outils locaux comme WhatsApp ou Instagram ;
• un accent sur la création de valeur pour les commerces, avec l'objectif de générer plus de trafic en magasin.

En 2024, l'entreprise formalise une approche qu'elle avait naturellement mis en place : une méthode de vente unique, inspirée de sa devise "Global Success, Local Approach". Cette vision homogène permet de garantir une expérience client cohérente tout en s'adaptant aux spécificités culturelles et locales.

Pour la mettre en œuvre, Partoo s'engage à former l'ensemble de ses équipes de vente, renforçant leur capacité à comprendre et répondre efficacement aux besoins des commerçants.

L'expérience de Vincent chez Partoo illustre la nécessité d'avoir la capacité d'analyser rapidement les dynamiques internes et externes de l'entreprise, qui permettent d'agir avec réactivité.

Vincent a pris le risque de faire des choix parfois à contre-courant des tendances du marché, comme la fusion des rôles de vente ou l'adoption d'une méthode unique pour les équipes commerciales.

Cette approche lui a permis de surmonter des obstacles souvent extérieurs, tout en redéfinissant l'organisation de Partoo pour pouvoir avoir une vision à long terme.

Pour écouter l'entièreté de notre échange avec Vincent, rendez-vous sur vos plateformes d'écoute et pensez à suivre "Revenue Echoes" pour ne rien rater des futures publications.