Les équipes CS de CybelAngel gagnent en efficacité avec une nouvelle customer journey & une gestion des contrats optimisée dans Salesforce.
CybelAngel est une entreprise de cybersécurité spécialisée dans la protection des données et la gestion des risques numériques. Elle propose une solution de Threat Intelligence qui détecte les fuites de données sensibles sur le web, le cloud et les infrastructures non sécurisées.
La mission
Les enjeux de CybelAngel étaient de restructurer son activité commerciale via son CRM et la Data afin :
- D’accompagner la croissance des équipes commerciales tout en optimisant leur performance
- S’assurer que le CRM est bien utilisé par les équipes, que son architecture répond bien aux besoins métier et se connecte de manière optimale au reste de l’écosystème
La mission s’est déroulée en 2 phases :
Phase 1 - Audit sur 2 leviers : process & outils / data & performance
🎯 Objectifs :
- Analyse de l’utilisation actuelle du CRM à travers des ateliers et des entretiens individuels
- Cartographie de l’architecture Salesforce actuelle et identification des forces et axes d’amélioration
- Construction d’un plan de restructuration du CRM et priorisation des projets à implémenter sur les six prochains mois
Phase 2 - Définition et implémentation de deux processus optimisés dans Salesforce
🎯 Objectif : implémenter les deux premiers projets priorisés dans la roadmap découlant de l’audit afin de relancer l’adoption de Salesforce et optimiser la performance des équipes :
Projet n°1 :
- Cartographie du processus idéal de gestion et suivi des contrats client, du closing de la première opportunité au renouvellement de contrat
- Définition du modèle de donnée cible
- Déploiement d’un processus automatisé de gestion de contrat dans Salesforce
Projet n°2 :
- Cartographie du Customer journey Cybel Angel cible, des points de contact client principaux et KPIs d’usage à suivre
- Déploiement d’un nouvel objet custom dans Salesforce pour suivre le parcours d’onboarding client
Le retour d’expérience
À quel moment et pourquoi avoir fait appel à Ocobo ?
Après une réorganisation en 2022 et de nouvelles ambitions pour notre équipe Customer Success, nous avions besoin en 2023 de refondre nos process et outils autour de Salesforce, notre capacité à suivre et optimiser notre pipe d’Account Management, ainsi qu’à apporter des outils de proactivité à nos équipes pour leur faire gagner en performances et efficacité.
Quelle problématique Ocobo est venu adresser et comment l’ont ils approché ?
Ocobo est intervenu d’abord pour effectuer un audit complet de nos process Business Operations et de notre utilisation de Salesforce comme CRM, que l’on souhaitait remettre au coeur de notre stack et optimiser. Sur la base de leurs recommandations, appuyées sur les nombreux échanges également avec les équipes impliquées, nous avons pu ensemble définir les axes prioritaires les plus adaptés et avec le meilleur ROI : refonte de notre process complet depuis l’opportunité jusqu’au renouvellement dans Salesforce, et restructuration du Customer Journey avec la mise en place d’outils de suivi et d’actionabilité pour les équipes.
Qu’est-ce que Ocobo a apporté à CybelAngel ?
Ocobo nous a dans un premier temps apporté une vraie vision externe de nos outils et processus, une prise de recul sur un historique construit par itérations au fil des années, avec la capacité de benchmarker et proposer des alternatives à ce modèle historique un peu “encrassé”. Par l’audit puis tout au long de la construction et du projet, Ocobo a su apporter des idées et best practices d’autres organisations, qui nous ont permis de faire les meilleurs choix, toujours en fonction de nos contextes et contraintes propres.