Qonto repense son customer journey et améliore l'adoption du module de Finance Management.

La mission

L’objectif de la mission était d’accompagner Qonto dans la définition d’une stratégie de Customer Success Management afin de répondre au deux challenges suivants:

1. Adapter la méthodologie d'onboarding et le cycle de vie du client pour favoriser l'adoption du module de Finance Management pour les nouveaux clients de Qonto en phase d'activation;
2. Définir le bon niveau de service des équipes Customer Success / KAM afin de stimuler l'utilisation du module de Finance Management sur la base de clients existants;

La mission s’est déroulée en deux phases :

Phase 1

Diagnostic du cycle de vie, de l’organisation et des process actuels

1. Organisation de workshops, d’entretiens individuels avec toutes les équipes impliquées (KAM, Operations, PMM, Produit, CRM, Stratégie) pour comprendre la situation actuelle;
2. Construction en collaboration avec les équipes du Customer Journey d’un client Qonto;
3. Construction de la cartographie de l’organisation et des processus des équipes KAM;
4. Analyse des KPIs clés (Usage du produit, capacité des équipes, taux de retention, etc..) afin de mieux comprendre la base client actuelle;

Phase 2

Construction du plan de transformation

1. Identifier les principaux domaines d'optimisation et les classer par ordre de priorité à l'aide d'une analyse de l'impact, du retour sur investissement et des risques;
2. Identifier l'organisation cible, les nouveaux processus, les automatisations et les indicateurs clés de performance à mettre en place;

Le retour d’expérience

À quel moment et pourquoi avoir fait appel à Ocobo ?

Un des grands enjeux pour Qonto est de stimuler l’adoption et l’utilisation de notre module de Finance Management. Nous avons fait appel à Ocobo afin d’apporter leur expertise sur le sujet du Finance Management et du cycle de vie du client dans l’optique de nous fournir des recommandations sur comment adapter notre organisation et processus internes à ce nouvel enjeu.

Quelle problématique Ocobo est venu adresser et comment l’ont ils approchée ?

La principale problématique adressée par Ocobo fut d’auditer notre cycle de vente et particulièrement la partie Set-up (Onboarding) des trois premiers mois de nos clients afin d’identifier les axes d’améliorations à prévoir pour stimuler l’adoption du module de Finance Management.

Concrètement, Ocobo a analysé l’organisation actuelle de notre équipe KAM à travers des interviews, des workshops et l’analyse de nos process et données afin d’en sortir des livrables (process mapping, customer journey) et des recommandations actionnables.

Qu’est ce que Ocobo apporté à Qonto ?

Les principaux bénéfices de la mission avec Ocobo ont été de nous permettre de prendre de la hauteur sur nos problématiques d’activation clients, d’identifier les “trous dans la raquette”, d’aligner les équipes sur le besoin d’adapter notre organisation interne. A partir de là ils ont pu proposer un plan de transformation avec des recommandations sur l’organisation cible, les processus à modifier et les indicateurs d’usage produit à mettre en place. Ocobo nous a permis de prioriser les chantiers à déployer sur les prochains mois.