Comment Yousign personnalise l'expérience client : Une segmentation stratégique pour un service adapté au potentiel de chaque client
Yousign est une plateforme européenne de signature électronique et de services de confiance. Elle simplifie la signature électronique, garantit l'intégrité et la traçabilité des transactions digitales et assure leur conformité aux normes européennes, notamment eIDAS.
La mission
L'enjeu de Yousign est de trouver la meilleure configuration pour être en capacité de maximiser le potentiel client :
- Segmenter la base de client : adapter le niveau de service Yousign au potentiel des clients et maximiser leur valeur.
- Offrir la meilleure expérience client : structurer les étapes du parcours client par segment (étapes, touch points, KPIs, outils).
- Réorganiser les équipes en interne pour mettre en place les différents niveaux de service : créer une équipe Care "Low Touch" pour les clients à plus faible revenu et réorganiser l'équipe AM/CSM pour les clients à plus fort revenu.
La mission s'est déroulée en 2 phases :
Phase 1 - Segmentation et portefeuilles clients
Objectifs :
- Définir les différents segments client (critères et seuils de segmentation)
- Formaliser les rôles et responsabilités des équipes par segment
- Définir les KPis clés de monitoring de transition
- Implémenter la nouvelle segmentation client
- Assigner les nouveaux portefeuilles clients aux équipes
Phase 2 - Audit et recommandations Customer Journey
Objectifs :
- Cartographier la Customer Journey idéal et les process métiers associés par segment
- Définir la vision cible du Customer Journey par segment avec des recommandations sur : les phases de vie du client, les roles et responsabilités des équipes, les touch points internes et clients, les KPis à suivre et les outils.
- Dimensionner le projet et définir la roadmap de déploiement
Le retour d'expérience
À quel moment et pourquoi avoir fait appel à Ocobo ?
Nous avons fait appel à Ocobo début 2025 dans un contexte de transition stratégique importante. Notre objectif était d'accompagner l'évolution de Yousign vers le mid-market tout en optimisant notre gestion des clients existants.
Quelle problématique Ocobo est venue adresser et comment l'ont-ils approché ?
Ocobo nous a aidés à résoudre trois problématiques majeures : le manque de différenciation dans notre approche client, l'absence de processus clairement définis dans notre parcours client, et des enjeux de productivité liés à nos outils. Leur approche s'est structurée en deux phases : d'abord une segmentation précise de notre base clients et la définition des rôles des équipes, puis la cartographie complète de notre parcours client avec des recommandations concrètes d'amélioration.
Qu'est-ce que Ocobo a apporté à Yousign ?
Ocobo nous a permis de mettre en place une segmentation claire de nos clients en trois tiers et des niveaux de service adaptés. Nous avons maintenant une équipe Care Low Touch dédiées aux clients à plus faible revenue. Enfin, grâce à leur cartographie du customer journey et leurs recommendations nous avons toute la matière nécessaire pour accompagner notre équipe CS à pouvoir se focaliser sur les clients à plus fort potentiel.