Customer Journey : comment l’optimiser et choisir sa Customer Success Platform ?

L’expérience client est un véritable levier stratégique pour attirer, convertir et fidéliser ses clients. Ce parcours, qui regroupe toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, nécessite des outils adaptés pour être géré et optimisé.

Une Customer Success Platform peut jouer un rôle clé dans le pilotage et la visualisation de l’expérience client. Encore faut-il savoir comment la choisir. Dans cet article, nous explorons l’importance de repenser le Customer Journey, les moments propices pour le faire, et les critères pour choisir la plateforme idéale.

🔂 L’importance de repenser son Customer Journey

Qu’est-ce-que le Customer Journey en bref ?

Le Customer Journey, ou parcours client, reflète les relations entre une entreprise et ses clients, de la découverte initiale au renouvellement, voire au-delà.

Il regroupe toutes les étapes qu’un client traverse :

• Acquisition : Comment le client découvre et commence à interagir avec la marque.
• Onboarding : L’accompagnement initial pour qu’il prenne en main le produit ou service.
• Adoption : Le moment où le client commence à utiliser le produit régulièrement.
• Engagement : La consolidation de la relation par des interactions continues.
• Renouvellement : La décision du client de continuer avec la marque.

Cartographier ce parcours permet de visualiser chaque étape, d’identifier les points de friction et de coordonner les efforts entre les équipes. Une cartographie détaillée aide à aligner les actions des départements et à optimiser l’expérience client.

À quels moments repenser son Customer Journey ?

Le Customer Journey doit être régulièrement réévalué pour répondre aux attentes de la cible. Certaines situations particulières signalent qu’il est temps d’ajuster le parcours client.

1. Délais et dynamiques complexes

Des retards ou des incohérences dans les interactions client peuvent révéler des failles. Une mauvaise coordination entre les équipes Sales, Marketing et Customer Success crée des points de friction. Une cartographie régulière permet d’identifier ces problèmes et de les résoudre avec une vision partagée.

2. Alignement des équipes

Lorsque les départements ne sont pas alignés sur des objectifs communs ou utilisent des métriques mal synchronisées, cela peut avoir un impact direct sur l’expérience client.

Par exemple, un client pourrait se retrouver à devoir réexpliquer plusieurs fois le même problème à différentes personnes, ou subir des erreurs de communication entre équipes. Il peut également être sollicité par des commerciaux alors qu’il est déjà client ou qu’il préfère un mode de self-service. Pire encore, il risque d’être déçu par un produit qui ne répond pas à ses attentes initiales. Ces dysfonctionnements créent de la frustration et fragilisent la relation avec la marque.

Il existe plusieurs solutions pour pallier ce problème :

• Mettre en place des SLA (contrats internes entre services).
• Organiser des comités interservices pour une meilleure collaboration.

3. Nouveaux profils clients

Les besoins des clients évoluent, et les parcours doivent s’adapter en conséquence. Cela inclut l'ultra personnalisation des interactions et la simplification des processus sur les canaux pertinents.

4. Opportunités d’innovation

Avec l’émergence des outils digitaux, comme les Customer Success Platforms et l’intelligence artificielle (IA), il est possible d’améliorer le parcours client. Une refonte ciblée permet d'exploiter pleinement ces innovations pour augmenter des indicateurs, comme le Net Promoter Score (NPS) ou le taux de rétention.

Le framework Ocobo pour repenser son Customer Journey

Le framework Ocobo propose une méthodologie en quatre étapes pour recentrer le parcours client sur la valeur :

1. Valeur définie : Identifier ce que le client attend.
2. Valeur délivrée : S'assurer que cette valeur est fournie rapidement.
3. Valeur validée : Vérifier si le client reconnaît cette valeur.
4. Optimisation continue : Améliorer en permanence pour fidéliser.

Ce processus repose sur l’identification des moments clés, comme le "Aha moment", où le client saisit pleinement les bénéfices du produit.

Lorsqu’un client est satisfait, il devient un ambassadeur naturel, recommande le produit à d’autres et joue un rôle de porte-voix. La satisfaction client est le meilleur levier d’acquisition. À l’inverse, une mauvaise expérience peut rapidement nuire à la réputation du produit, impactant la confiance et la fidélité d’autres clients potentiels.

Repenser le Customer Journey c’est aussi redéfinir la valeur à chaque étape clé :

• Implémentation : Proposer une solution prête à l'emploi.
• Adoption : Faciliter l'utilisation efficace du produit.
• Impact : Générer des résultats concrets pour le client.
• Engagement : Consolider la relation pour maximiser la satisfaction.

Pour chacune de ces phases, il est indispensable de :

• Définir un owner: la personne chargée de suivre le processus.
• Définir des objectifs précis et une temporalité définie.
• Mettre en place des critères de passation.
  • Identifier précisément ce que le client a acheté : périmètre, package, options choisies, et valeur attendue du produit.
  • Documenter les informations clés : valeur attendue, échéancier, décideurs et influenceurs côté client.
  • Définir le moment exact où le relais peut être passé d’une équipe à l’autre, en s’appuyant sur une checklist claire et uniforme pour tous les clients.
  • Établir des critères objectifs et factuels pour valider le passage d’un statut à un autre (par exemple, d’un deal conclu à l’onboarding).
• S'assurer que chaque étape de la transition est alignée sur les mêmes standards, garantissant fluidité et cohérence dans l’expérience client.
• Identifier les touchpoints clés, qu’ils soient humains ou digitaux.
• Suivre des KPI mesurables pour évaluer les résultats.

💻 Focus sur la Customer Success Platform : Comment la choisir ?

Qu’est-ce qu’une Customer Success Platform ?

Une Customer Success Platform est un outil centralisant toutes les informations client pour offrir une vue à 360°. Ses fonctions principales incluent :

• le suivi du cycle de vie client ;
• la gestion proactive de la rétention ;
• l’automatisation des workflows pour prioriser les actions ;
• la mesure de la valeur délivrée via des KPI spécifiques.

Deux options sont disponibles :

1. Plateforme dédiée (Buy) : Spécialisée pour le Customer Journey, avec des fonctionnalités prêtes à l’emploi.
2. CRM configuré (Build) : Une solution personnalisée à partir d’un CRM généraliste.

Buy vs Build : Comment faire le bon choix ?

Pour vous aider à faire le bon choix et vous orienter vers le bon outil, nous avons répertorié les avantages et inconvénients des 2 solutions.

Les avantages et inconvénients d’une Customer Success Platform (ex. Planhat, Vitally, etc:

• Avantages :
  • Fonctionnalités adaptées au Customer Journey.
  • Segmentation et visibilité améliorées.
  • Déploiement rapide et intuitif.
• Inconvénients :
  • Coûts supplémentaires.
  • Risque de fragmentation avec d’autres outils.

Les avantages et inconvénients d’un CRM (Salesforce, Hubspot, etc) :

• Avantages :
  • Coûts maîtrisés.
  • Centralisation des données existantes.
  • Flexibilité pour adapter les workflows.
• Inconvénients :
  • Temps et ressources nécessaires pour personnaliser.

Quel est le rôle des RevOps dans l’intégration de la plateforme ?

Les Revenue Operations (RevOps) assurent la réussite de l’implémentation en jouant un rôle transversal :

1. Alignement stratégique : Veiller à ce que la plateforme soutient les objectifs de l’entreprise.
2. Centralisation des données : Garantir une visibilité complète sur le client.
3. Optimisation des workflows : Fluidifier les processus inter-équipes.
4. Mesure de la performance : Suivre les résultats pour valider la valeur ajoutée.

Grâce à leur approche globale, les RevOps s’assurent que la plateforme s’intègre harmonieusement dans l’écosystème existant.

Repenser son Customer Journey est une démarche incontournable pour rester compétitif et répondre aux attentes changeantes des clients. Une Customer Success Platform peut devenir un allié précieux pour atteindre ces objectifs.

En favorisant une collaboration étroite avec les équipes et les RevOps, chaque interaction client peut se transformer en opportunité de fidélisation.